IT SIMPLIFICATION

Communicatie is moeilijk. Mensen hebben nou eenmaal last van slecht kunnen luisteren, vooringenomenheden, een matig geheugen, onhandig woordgebruik, wisselend humeur, etc. In de media-mix leiden e-mails vaak sneller tot irritatie dan verwacht. En het gaat dan van kwaad tot erger. E-mail-irritatie verdiept zich tot een serieus conflict. Hoe komt dat?

1. E-mails zijn soms laf. Het komt voor dat je iemand iets moet zeggen of wilt vragen of opdragen dat niet leuk, aardig of prettig is. In plaats van naar de persoon toe te gaan, kun je even opbellen. Maar telefoneren is nog steeds heel direct. Dan gaat die ander dingen terug zeggen. Als je een e-mail stuurt dan kan de persoon in kwestie niet direct antwoorden. Het is een adequate manier om de confrontatie te vermijden. Frustraties of boosheid uiten via de mail is een zwaktebod. Delegeren via de e-mail zit ook in deze categorie.

2. Te kort door de bocht schrijven. Een e-mail is geen formele brief. Tegelijk is een e-mail ook weer niet zo kort als een sms-je. E-mail leent zich er prima voor om in min of meer spreektaal iets klip en klaar op te schrijven. De risico’s zijn: te duidelijk of onzorgvuldige formuleringen.  Spreektaal zonder klank of gelaatsuitdrukking erbij is moeilijker te interpreteren. Het is ook logisch dat de emoticons uit de wereld van instant en short messaging  soms ook in e-mails gebruikt worden.

3. Slecht lezen. E-mails worden vaak snel en oppervlakkig gelezen. Tussen de bedrijven door gescand. Vaak multi-taskend, maar de eerste indruk is dan al gesettled. Zeker als er iets negatief geinterpreteerd kan worden. ‘Verkeerd begrepen’ ligt op de loer. Zorgvuldiger tweede lezing helpt niet meer echt. Dit risico is flink vergroot door het lezen van e-mails vanaf de kleine schermpjes van pda’s.

4. Te snel antwoorden. De verleiding is groot om op een e-mail direct te antwoorden met een e-mail. Veel mensen willen hun in-box leeg houden. De Send-knop is dichtbij. Er kan gemakkelijk een irritatie-versnelling ontstaan. Dit risico is kleiner geworden door het lezen van e-mails vanaf pda’s. De pda nodigt niet uit tot het schrijven van e-mails. Degenen die dat wel doen, antwoorden in sms-stijl en dat kan beide kanten op: variërend van ‘laten we het er snel even over hebben’ tot ‘ik begrijp niet hoe je hierbij komt’.

5. Te traag of niet antwoorden. E-mail verzenders verwachten eigenlijk dezelfde dag antwoord. De volgende dag kan nog net. Als dat uitblijft, en er is al enige irritatie, dan groeit die. Multi-mail-ontvangers en pda-e-mail-lezers antwoorden vaak helemaal niet. Dat is heel irritant en leidt niet tot een telefoontje, of even langs lopen, maar tot een nog iets geirriteerdere reminder-mail. Soms al na een dag.

6. Te uitgebreid antwoorden. E-mail communicatie is niet geschikt voor interactie met veel overwegingen en argumenten. Eenzijdig een wat uitgebreidere mail sturen om bijvoorbeeld een standpunt helder te maken kan nog. Maar er op reageren via de e-mail met een antwoord op al die punten , werkt niet.

7. Oneigenlijke kopie-ontvangers. Leidinggevenden ontvangen regelmatig cc’s van e-mail tussen, van of aan ondergeschikten, waarbij de cc eigenlijk bedoeld is om de baas te attenderen op een narigheid. Dat leidt gemakkelijk tot meer narigheid. Mails kunnen ook, zonder medeweten van de verzender, doorgestuurd worden naar onbedoelde ontvangers. Met onbedoelde effecten.

Als de e-mail irritatie eenmaal op gang is, dan valt het niet mee om weer on speaking terms te komen: elkaar vis-a-vis te spreken of te bellen. Er ontstaat een moeilijk te doorbreken wapenstilte. Het probleem in kwestie lost zich vaak (vanzelf) op, maar de irritatie blijft.

Dus, bij gevoelige en/of  negatieve berichten: gebruik e-mail niet om de directe confrontatie te vermijden en bij uitgebreide berichten: antwoord niet inhoudelijk per mail.  Hou het simpel en kies voor een medium met direct tweerichtingsverkeer: even bellen, zodat de ander je kan horen, of nog beter skypen, zodat je elkaar kunt zien, of nog, nog beter even langsgaan, kopje koffie, rustig uitleggen aan elkaar hoe en waarom je er in zit, zoals je er in zit. Ook ik zal mijn leven beteren.

Het valt niet  mee: TV. Van mijn uitgebreide interview voor het nieuwe VARA TV-programma ‘Kanniewaarzijn’ is in de uitzending maar weinig overgebleven. Presentatrice Astrid Joosten doet daarentegen een aantal uitspraken, waarvan ik dacht: heb ik dat niet zelf gezegd?

httpv://humortv.vara.nl/pa.344112.ict-in-provinciehuis-limburg.html

Voor mensen die ‘s avonds hun ouderwetse opwindbare rinkelwekker in een soepbord met kleingeld moeten zetten om ‘s morgens wakker te worden:

Vorige week was ik in het ziekenhuis voor een röntgenonderzoek. Nadat de verpleegster mij geruststellend had toegesproken en uitleg had gegeven over de procedure, kwam de radioloog binnen. Vriendelijk, tikje nonchalant, maar toch wel deskundig. Vanuit allerlei hoeken en in meerdere standjes zijn de opnamen gemaakt. Geen bijzonderheden te zien, zo luidde het voorlopige oordeel. Prettig. Bedankt.

Toen ik weer aangekleed buiten stond wist ik niet meer hoe de radioloog heette. Stom. Hij heeft zich keurig aan mij voorgesteld, maar helaas. Een paar weken geleden wist mijn echtgenote de naam van haar specialist ook al niet meer (ik was dus een gewaarschuwd mens!). Zij wist gelukkig wel nog hoe het onderzoek heette dat ze ondergaan had. Maar in de samenvatting van de bevindingen van de dienstdoende specialist ontbrak 1 moeilijk woord, waar ze niet meer op kon komen. Thuisgekomen hebben we nog een tijdje gegoogled, zonder resultaat. Het is er niet meer van gekomen om de huisarts er over te bellen. Zo’n specialist bel je natuurlijk niet. Alles was in orde, meldde de assistente van de huisarts een week later telefonisch, terwijl mijn vrouw in de supermarkt stond. Ok.

Mijn radioloog was het overigens helemaal met mij eens, dat na ieder onderzoek in het ziekenhuis de dienstdoende specialist op een half A4-tje aan de patiënt zou moeten e-mailen of meegeven: wat er onderzocht is, wat de bevindingen zijn, plus de namen van arts en verpleegkundige. Zo’n verslagje kan ik dan opnemen in Google Health. Daar noteer ik ook altijd welke medicijnen ik voorgeschreven krijg. En hoeveel ik er daadwerkelijk gebruikt heb. Bij wijze van spreken, dan…..

Google Health is namelijk helemaal niet zo handig, erg Amerikaans. En Larry Page, gaat als nieuwe Google CEO, Google Health waarschijnlijk niet vervolmaken. Te ver van de basis. (Dat sounds like simple en dus verstandig.) Geheel tegen de Google-traditie in, was Google Health van begin af aan voorzien van een verdienmodel. De applicatie is opgezet in samenwerking met leveranciers uit de gezondheidsindustrie, die zouden gaan betalen voor geaggregeerde informatie vanuit Google Health. Daar is natuurlijk al heel veel discussie over geweest. Zoveel, dat Larry er dus nu de stekker uit gaat trekken.

Hoe nu verder? Ik wil geen Electronisch Patiënten Dossier, maar mijn Eigen Gezondheid Dossier! Met waarnemingen, diagnoses, verrichtingen en medicatie in gewone-mensen-taal en voorzien van standaard coderingen zodat artsen onderling het ook begrijpen. Maar nee, we gaan ziekenhuizen en andere zorgverleners dit nu regionaal laten aanpakken. Dat doet denken aan 418 gemeenten en 12 provincies ………

Moet intrabraak zwaarder bestraft worden? In de afgelopen 10 tot 15 jaar is intrabreken vooral gezien als bijzondere hobby van computernerds en vervolgens ook als een methode om de veiligheid van digitale netwerken en user interfaces te testen.  De beste inbrekers zijn de beste beveiligingsexperts was het adagium. Dat is prima, maar neemt niet weg dat op inbraak straf staat. De schade die door inbraak op afstand in digitale netwerken en apparaten aangericht wordt is vaak veel groter dan bij normale inbraken. Ook de maatschappelijke consequenties zijn groter, zowel qua gevoel van maatschappelijke onveiligheid als qua kosten voor systeemaanpassingen. Op dit moment is de straf voor het binnendringen in een computersysteem of netwerk maximaal 1 jaar of een geldboete van 16.750 Euro.  Als het binnendringen gepaard gaat met het kopiëren van gegevens, het gebruiken van verwerkingscapaciteit of het gebruik van een computer als springplank op bijv. binnen een intranet ook binnen te dringen in andere computers, dan wordt de maximum gevangenisstraf 4 jaar.  Dat zijn voor intrabraken dus veel zwaardere straffen dan nu nog voor gewone inbraken staan. Op een doorsnee inbraak staat geen celstraf, maar alleen een geldboete. Pas als bij herhaling komt de gevangenis in beeld. De strafmaat lijkt dus niet het probleem, maar misschien is het de onbekendheid van de stevige strafmaat voor computervredebreuk, zoals dit delict in het juridische jargon eufemistisch heet. Dat woord doet meer aan het verzenden van spam denken, waar alleen geldboetes op staan. Maar, ga je in je vrije tijd nog wel intrabreken in zo’n OV-chipcard of in een verkiezingen-stem-computer, als je weet dat er maximaal 4 jaar gevangenisstraf op staat?

Ik heb het nogal eens over domme vragen en er gaat dan geen halve minuut voorbij of iemand zegt ‘Domme vragen bestaan niet’. Maar hoe komt het dan dat ik ze zo weinig hoor? Hooguit tijdens de lunch wil er nog wel eens iemand een poging wagen. Maar in een stuurgroep-veragdering of in een directie-overleg?

Ik noem er een paar: Wat is dat cloud computing nou eigenlijk? Hoe is onze website beveiligd? Wat betekent die afkorting ERP? Waarom kan ik in Nederland nog niet met mijn telefoon betalen? Een Document Management System, hebben wij dat wel nodig? Wat zijn apps eigenlijk, is dat hetzelfde als widgets? Van die dingen. Simpel, de meeste mensen weten het natuurlijk wel, maar ….

Ik ben ook een groot voorstander van het herhalen van domme vragen. Gewoon de volgende dag nog een keer doen. Het helpt enorm als binnen organisaties rondom fundamentele thema’s en begrippen een gedeelde interpretatie ontstaat. En dat vereist repetitie.

Dom door-vragen gebeurt ook weinig. Ik bedoel daarmee dat een expert op een domme vraag een kort en bondig (het zou duidelijk moeten zijn) antwoord geeft, en dat iemand dan gewoon zegt: “Ok…., en kun je eeh, dat nog iets verder……. wat doen wij daar eigenlijk mee?” En dan eventueel 5 minuten later nog een keer.

De echte durfal beheerst het dom door-bijten: “Is het misschien een idee om daar korte notitie van 1 of 2 A4-tjes over te schrijven, zodat we allemaal helder hebben en houden hoe het zit?”

Heel dom door-vragen leidt tot gezamenlijke uitgangspunten. En die zijn goud waard.

Recent is een LinkedIn poll gehouden over de vraag: Wat is de belangrijkste reden voor het mislukken van projecten? 35% van de 250 respondenten kiest voor ‘Opdrachtgevers weten niet wat ze willen’ als belangrijkste oorzaak voor falende projecten. ‘Ineffectief gedrag hindert samenwerking’ krijgt 30% van de stemmen. Heel weinig respondenten kiezen voor ‘Projectmanagers missen certificeringen’ (2%) en ook ‘Slecht gebruik van methoden/technieken’ krijgt weinig stemmen (11%). Aan de project-methodologie ligt het dus gelukkig niet. In de commentaren op LinkedIn is terecht gewezen op het ontbreken van een aantal relevante faal-oorzaken in de antwoordcategorieën. Men miste o.m. als faal-factoren: ‘de omvang (te groot, te ambitieus) van projecten’, onvoldoende betrokkenheid gebruikers / voorbereiding’, ‘gebruik van vakjargon in documenten’ en ‘samenstelling projectteam’.

Terug naar de uitkomsten van de enquête. Die sluiten goed aan bij een Slideshare-presentatie over ICT-projecten die ik vorig jaar maakte samen met Arie Klootwijk (Buro Bloemers). Titel: KING2, SuperVisie over projecten.

In ons verhaal is KING1 de eindgebruiker. Uiteindelijk is de klant immers koning. PRINCE2 is een gecertificeerde project- manager, die minder belangrijk is dan het volk denkt. De sleutel voor het welslagen van projecten ligt bij KING2, de opdrachtgever. Duidelijk is dat de opdrachtgever afkomstig moet zijn uit het volk, uit de business dus, en niet uit het ICT-paleis. Potentieel probleem is dat deze KING2 teveel op afstand blijft en niet in actie komt als er signalen komen dat het project minder goed verloopt. Ook gebeurt het dat een stuurgroep wordt ingesteld met meerdere KING2′s: topfunctionarissen die vooral naar elkaar kijken als problemen opdagen. Nog risicovoller is een getrapt opdrachtgeverschap (koning, keizer, admiraal). Denk aan een gedelegeerd opdrachtgever, de opdrachtgever, een voorzitter stuurgroep en een voorzitter programma-stuurgroep ofwel escalatie-management. Het valt niet mee. Het is de kunst om het geheel overzichtelijk en eenvoudig te houden. Ook adequate management-informatie in de vorm van een project-rapportage is een randvoorwaarde voor goed functioneren van KING2. Kort en bondig is het devies.

Zie enquête op LinkedIn: Wat is op dit moment de belangrijkste uitdaging voor ICT in jouw organisatie?

Dat klinkt onaardig, maar zo is het niet bedoeld. De afkorting TCO wordt te pas en te onpas gebruikt voor de totale kosten van ICT van een organisatie. Het is populair ICT-jargon. Maar het oorspronkelijke concept van TCO wordt zelden consequent gehanteerd. Te ingewikkeld. Total Cost of Ownership is bedacht door de Gartner Group in de vorige eeuw om ook de kosten van ongemak voor gebruikers, bijvoorbeeld wachttijd (downtime) en opleidingsuren, en de indirecte kosten als doorbelastingen van andere afdelingen (financiën, personeelszaken, facilitair e.d.)  mee te nemen in de totale ICT-kosten van een organisatie. Het bijzondere van het TCO-concept zit dus juist in die indirecte gebruikers- en organisatiekosten.

Interessant concept, leuk plaatje, maar een brug te ver. Want veel organisaties weten vandaag de dag helemaal niet hoeveel men jaarlijks aan ICT uitgeeft: gewoon aan out-of-pocket kosten en afschrijvingen. Dat lijkt mij nog steeds een onmisbaar kengetal.

En ondertussen is TCO alweer ingehaald door methodieken om de toegevoegde waarde van ICT te berekenen. Het gaat immers om de bijdrage van ICT aan het bedrijfsresultaat. Terecht punt, maar nog moeilijker.  Dus eerst maar eens even die gewone jaarlijkse ICT-kosten inventariseren. En die dan ook zo noemen, en niet TCO, want dan zouden we nu ook de kosten van ‘digital distraction’ (spelen met PDA, Twitter, Facebook, LinkedIn, etc) mee moeten nemen. Dan doet zich de vraag voor: is dat nou gemak of ongemak? Maar laten we bij het begin beginnen.